Все входящие — лиды, тикеты, жалобы — в нужный отдел с приоритетом, без участия человека

Разбирает входящие из всех каналов (заявки, тикеты, жалобы, вопросы), классифицирует по теме и срочности, направляет в нужный отдел нужному исполнителю. Один слой маршрутизации поверх CRM, helpdesk и мессенджеров.

Любой входящий канал — это поток обращений в одну общую трубу: лиды, тикеты, жалобы, вопросы. Классификатор разбирает этот поток за секунду и направляет каждое обращение в нужный отдел, нужному человеку, с нужным приоритетом.

от 99 000 ₽

разовая оплата + retainer от 14 900 ₽/мес

Запуск за 1–2 недели

Где сегодня теряются деньги

Хаос на входе — это не «много работы», это утечка денег

В любой компании, где обращения приходят больше чем из одного канала, маршрутизация быстро становится самой дорогой ручной операцией. Вот пять точек, где у большинства команд это превращается в хроническую утечку выручки и репутации.

01

Один дежурный разгребает всё подряд

На общую почту и чаты прилетают и тёплые лиды, и жалобы, и вопросы по биллингу, и резюме. Дежурный менеджер тратит большую часть дня на сортировку — а в это время критичные обращения молча ждут своей очереди.

02

Срочные обращения теряются в общем потоке

Запрос на возврат с признаками «пойду в суд» лежит в одной папке с вопросом «какие у вас тарифы». Разбирать вручную по приоритету — задача из «успеешь как успеешь», и она всегда проигрывает текущей запарке.

03

Каждый канал живёт своей жизнью

Telegram отвечает один человек, WhatsApp — другой, email — третий, телефония — четвёртый. История клиента размазана по каналам, контекста ни у кого нет, и каждый разговор начинается с «здравствуйте, расскажите ещё раз».

04

Ночные и выходные обращения уходят в никуда

В выходные дежурного нет. К понедельнику накопилось 200 обращений, и менеджер первый час сидит и сортирует старое вместо того, чтобы работать с новыми клиентами. Часть просто теряется или дублируется.

05

Маршрутизация — личная зона ответственности

Кто кому что передаёт — знает один человек. Уходит в отпуск — обращения зависают. Уходит насовсем — регламент собирается заново. Это инфраструктура, которая держится на памяти и привычке, а не на процессе.

Позиционирование

Не «бот на сайте» — слой маршрутизации поверх всех ваших каналов

Большинство решений ставят чат-бот в один канал и закрывают одну локальную задачу. Классификатор обращений работает иначе: собирает поток из всех каналов в одну точку, понимает что это (заявка, тикет, жалоба, спам, вопрос), оценивает приоритет — и отправляет в нужный отдел нужному человеку. Процессы не перестраиваются, просто перестают пропускать через них всё подряд.

  • →Понимает смысл обращения, а не только ключевые слова
  • →Учитывает срочность, тональность и историю клиента из CRM
  • →Маршрутизирует с учётом нагрузки и доступности конкретных исполнителей
  • →Работает поверх ваших текущих CRM, helpdesk и мессенджеров

Ориентиры

Что попадает под контроль с первых дней

< 1 сек

на классификацию обращения

размечено до того, как человек его увидит

95%+

точность по основным темам

после калибровки на ваших данных

100%

обращений с приоритетом

критичные не теряются в общем потоке

−50–70%

ручной разбор почты и чатов

у дежурного освобождается основное время

Ориентиры для проектов с потоком от 100 обращений в день. Точность зависит от количества тем и качества разметки на этапе калибровки — фиксируется на диагностике.

Что входит в решение

  • Семантическая классификация по теме: продажи / поддержка / биллинг / HR / жалобы / другое — настраивается под вашу структуру
  • Определение уровня срочности и тональности (раздражение, конфликт, юридическая угроза, лояльность)
  • Маршрутизация с учётом нагрузки и доступности конкретных исполнителей
  • Авто-ответ в нерабочее время — с реальным контекстом обращения, а не «спасибо, мы свяжемся»
  • Эскалация критичных обращений ответственному руководителю — без таймаута на ожидание
  • Учёт истории клиента из CRM / helpdesk при принятии решения о маршруте
  • Подключение к Telegram, WhatsApp, email, web-чату, телефонии, формам сайта
  • Дашборд для руководителя: распределение потока, узкие места, средние сроки реакции по командам

Архитектура

Как это работает

Все входящие — лиды, тикеты, жалобы — в нужный отдел с приоритетом, без участия человека. Сборка модуля занимает 1–2 недели. Под капотом Claude Haiku / GPT-4o-mini, GigaChat (для on-prem), FastAPI, Redis, PostgreSQL.

Применение

Типовые сценарии

Применяется в realty, support, retail-service, operations. Подключается к Битрикс24, amoCRM, Telegram / WhatsApp Business API, Email (IMAP / SMTP / Gmail / Office 365), Jira Service Management / Okdesk, 1С:Итилиум (для сервис-деска).

Как мы внедряем

Шаги от хаотичной почты до управляемого потока

Каждый этап даёт измеримый результат, который остаётся у вас, даже если на следующем шаге вы решите остановиться. Ничего «непрозрачного» — на каждом шаге понятно, что мы делаем и зачем.

  1. 1

    Аудит каналов и категорий обращений

    За первую неделю фиксируем все источники обращений, типичные категории, текущие правила маршрутизации (часто — в голове у одного человека). Разметка остаётся у вас как документ — это уже половина результата.

  2. 2

    Калибровка модели на ваших исторических данных

    Берём 500–1000 реальных обращений из истории, размечаем их по согласованным категориям, тренируем классификатор на вашем языке клиентов и сленге. На этом этапе видно, какие категории сливаются и нужны уточнения.

  3. 3

    Подключение каналов и систем назначения

    Интеграция с источниками (Telegram, WhatsApp, email, формы, телефония) и системами, куда обращения уходят (CRM, helpdesk, 1С Итилиум). Без миграции данных — процессы остаются на месте.

  4. 4

    Тестовый запуск в режиме «помощник»

    Сначала классификатор размечает обращения, но финальное распределение делает человек. Сравниваем точность, ловим спорные случаи, докручиваем правила. Команда привыкает к новому стандарту, никто не «теряется».

  5. 5

    Автономный режим с эскалацией

    Система берёт 100% маршрутизации, человек подключается только на пограничных случаях и эскалациях. Каждое решение сопровождается объяснением — при ошибке всегда понятно, «почему классифицировал так».

Что меняется

Что меняется после внедрения

Каждое обращение попадает в нужный отдел с первой секунды

Никто больше не сидит и не сортирует общий ящик. Лиды идут в продажи, тикеты — в поддержку, жалобы — на эскалацию руководителю, спам — отсеивается. Дежурный занимается работой, а не сортировкой.

Срочные обращения видны и обрабатываются первыми

Признаки конфликта, юридических угроз, потери крупного клиента — выделяются автоматически и эскалируются ответственному руководителю. Реакция на критичные кейсы — минуты, а не сутки.

Команды работают только с релевантным потоком

Менеджер продаж не отвечает на «как сменить пароль», саппорт не разбирает входящие лиды. Каждый занимается своим делом — нагрузка распределяется правильнее, и текучка снижается.

История по клиенту собирается в одной точке

Звонок, чат, email, тикет в helpdesk — всё прицепляется к одной карточке клиента. Менеджер заходит в обращение с готовым контекстом, а не «здравствуйте, вы кто и что хотите».

Входящий поток перестаёт быть случайным шумом — становится управляемой воронкой обращений.

Логика

Почему это работает

Системный подход

  • Семантическая классификация: модель понимает смысл, а не подбирает по ключевым словам и регуляркам
  • Категории и правила маршрутизации согласуются с вашей оргструктурой — не «универсальные»
  • Учёт тональности и срочности — не просто тема, но и приоритет, и риск конфликта
  • Калибровка на ваших исторических данных — модель видела ваш язык клиентов и ваш сленг
  • Каждое решение объяснимо: видно, какая часть текста повлияла на категорию — никаких чёрных ящиков
  • Эскалация на человека по понятным правилам — никаких «странное обращение, бот не знает что делать»
  • Лёгкие модели (Haiku / GPT-4o-mini) — низкая стоимость в эксплуатации даже на большом потоке

Критерии успеха пилота

  • 95%+

    точность по основным категориям после калибровки

  • ≤ 1 сек

    среднее время классификации обращения

  • 100%

    обращений размечены приоритетом до видимости человеку

Похожие решения

Точный поиск с цитатами по вашим регламентам

RAG + OCR по нормативке, договорам, регламентам. Сотрудник задаёт вопрос на естественном языке — получает ответ с прямыми цитатами из источников.

  • →Загрузка PDF, DOCX, сканов — OCR подключён
  • →Семантический поиск по корпоративным документам
  • →Ответы с цитатами и ссылками на источник

от 199 000 ₽

разовая оплата + retainer от 19 900 ₽/мес

2–3 недели

60 минут разговора → 1 минута инсайтов

Транскрипция с разделением по ролям, саммари ключевых моментов, оценка ошибок менеджера, рекомендации по улучшению скриптов.

  • →ASR с диаризацией (кто что говорил)
  • →Саммари диалога: задача, возражения, договорённости
  • →Скоринг по чек-листу качества переговоров

от 249 000 ₽

разовая оплата + retainer от 19 900 ₽/мес

3 недели

AI-SDR, который отвечает на лид за 30 секунд и передаёт менеджеру только горячие встречи

AI-SDR ведёт полноценный диалог с входящим лидом, квалифицирует по BANT/MEDDIC, презентует продукт под конкретный запрос и бронирует встречу с менеджером — пока лид ещё горячий, а не через сутки.

  • →Отвечает на входящий лид за 30 секунд — ночью, в выходные, на пике трафика
  • →Сценарий и фреймворк квалификации согласуются с вашим РОПом
  • →Квалификация по BANT/MEDDIC: бюджет, потребность, сроки, лицо принимающее решение

от 199 000 ₽

разовая оплата + retainer от 29 900 ₽/мес

3 недели

Хаос на входе нельзя закрыть наймом ещё одного дежурного

Каждый новый канал и каждый рост потока обращений добавляют не линейную, а квадратичную сложность. Один человек разгребает 100 обращений в день — на 500 нужно уже не пять человек, а отдельная команда с менеджером, регламентами и текучкой.

  • Покажем, как ваш текущий поток выглядит в разрезе категорий и срочности
  • Объясним, какие категории классификатор берёт на себя сразу, а какие — после калибровки
  • Зафиксируем стартовую цену пилота и срок запуска

Маршрутизация — это не работа дежурного. Это инфраструктурный слой, который должен работать сам — как почтовый сортировщик в большом офисе.

Без спама — звонок по вашему запросу.

Подходит для вашей задачи?

Расскажите о ваших процессах — на встрече покажем, как продукт встанет под ваши данные.

Остались сомнения?

Не нашли нужное решение, не устроила цена или просто хотите обсудить детали? Напишите нам — разберём вашу задачу, покажем похожие кейсы и предложим условия под ваш бюджет.

Написать в WhatsAppНаписать в Telegram

Ответим в течение рабочего дня