01 — Контекст и задача
Что нужно было решить
Обычный скрипт продаж один на всех: он не знает, что этому клиенту вчера уже назвали цену, что он сомневается в сроках и что руководитель просил предложить ему другой вариант. Менеджер перед звонком должен сам перечитать историю — и чаще всего не успевает.
Первая версия подсказок в окне звонка работала, но журнал показал: за 18 дней 24 сотрудника открыли вкладку около 970 раз, а персональные подсказки увидели только в трети звонков. Остальные звонки шли без подготовки.
02 — Решение
Как мы это построили
Сделали скрипт динамическим. Перед звонком AI собирает всё, что известно о клиенте: карточку, записи менеджера, поручение руководителя, расшифровки последних разговоров, письма и переписку в мессенджерах, открытые дела, этап воронки и типичные возражения с принятыми в компании ответами. Из этого он пишет сценарий именно под этот разговор.
Скрипт не стоит на месте. Он пересобирается после каждого состоявшегося разговора и после каждой проверки лида AI-руководителем, а менеджер может обновить его кнопкой. Готовится он заранее, поэтому в момент звонка менеджер ничего не ждёт. Пока персонального скрипта нет, показывается скрипт этапа воронки.
В окне звонка менеджер видит четыре вкладки: «Ситуация» — что происходит с клиентом; «Что сделать» — цель звонка, шаги и чего не говорить; «Скрипт» — дерево разговора «клиент ответил так → скажите это»; «Возражения». Рядом работает «Мой день» — одна страница со всеми делами менеджера, поручениями руководителя, предупреждениями AI и лидами, по которым не запланирован следующий шаг.
03 — Результаты
Что получилось
Менеджер больше не готовится к звонку вручную: к следующему разговору скрипт уже учитывает всё, что клиент сказал в прошлый раз. Вместо общих фраз — конкретные шаги под ситуацию и готовые ответы на возражения этого клиента.
«Мой день» сразу показал, где теряются клиенты: у одного менеджера 141 из 509 лидов оказались без следующего шага, причём у 49 из 54 «брошенных» лидов дело висело на коллеге. Такие лиды теперь видны каждому менеджеру и руководителю в одном месте.