01 — Контекст и задача
Что нужно было решить
В отделе, который ведёт постоянных клиентов, руководители раз в неделю вручную проходят по каждому клиенту с открытой заявкой: позвонил ли менеджер после того, как назвал цену, не завис ли запрос, не недоволен ли клиент. За два месяца это сотни записей, и почти всё пишет один человек. На всех клиентов времени не хватает, и проблемы всплывают, когда клиент уже ушёл.
02 — Решение
Как мы это построили
AI раз в неделю читает карточку каждого клиента целиком: заявки, журнал менеджера, переписку, расшифровки звонков за год, динамику прибыли. И сверяет работу с чек-листом руководителя — выставлен ли счёт, как быстро ответили на запрос, предложили ли несколько вариантов цены, перезвонили ли после цены, соответствует ли стадия реальной ситуации, не накопился ли негатив у клиента.
На каждого клиента руководитель получает короткую карточку: ситуация в двух-трёх предложениях, у кого сейчас «мяч» и сколько дней простоя, оценка работы менеджера с доказательством по каждому пункту и готовое поручение — одно-три действия со сроком. Список отсортирован от самых проблемных клиентов. Если руководитель поставил дату контроля, в этот день AI сам проверит, выполнено ли поручение. Новые запросы разбираются на следующий рабочий день.
03 — Результаты
Что получилось
Пилот начали с одного менеджера, расширили до пяти, затем до девяти — 138 клиентов под еженедельной проверкой. Ещё на разведке по 260 клиентам AI полностью закрыл половину пунктов, которые руководители проверяли вручную, и ещё пятую часть — частично.
Точность растёт за счёт обратной связи. В первой разметке из 25 разборов только 3 были верными: AI спрашивал с менеджера за запросы, которые вёл другой отдел. Исправили правилом — и эта ошибка ушла целиком. Руководители оценивают каждый разбор, а кнопка «Проработано» убирает уже решённое нарушение из счёта, чтобы AI не напоминал о нём каждую неделю.