AI разбирает обращения в WhatsApp — менеджеру остаются только покупатели

Все обращения застройщика приходят в несколько линий WhatsApp, и в каждую пишут все подряд: покупатели, арендаторы, жильцы с сервисными вопросами, агенты, поставщики, соискатели, спам. Менеджеры продаж тратили время на сортировку, а покупатель ждал ответа. Презентации, прайсы и рендеры по проектам отправляли вручную, и клиент мог получить не тот файл или устаревшую цену.

Правила распределения лидов жили в четырёх местах — роботах CRM и скриптах, около 24 правил. Понять, почему лид ушёл конкретному менеджеру, было невозможно, а любая правка требовала программиста.

Чтобы понять, где на самом деле теряются продажи, мы разобрали переписку отдела продаж за три с половиной месяца: 1 523 лида, из них 449 диалогов прочитаны целиком и размечены по единой схеме, 256 оказались покупателями. Картина: медиана первого ответа менеджера — 1 ч 47 мин; в 87% диалогов менеджер не предложил ни звонка, ни видеовстречи, ни визита; в 41% лидов вопрос клиента остался без ответа; 82% покупателей просто замолчали, и только 3 из 256 дошли до обсуждения брони. Клиентов теряли не на возражениях, а в первые 48 часов после передачи от бота менеджеру.

Собрали не одного «универсального бота», а связку специализированных агентов. Квалификатор отвечает первым и за пару вопросов относит обращение к одному из 12 исходов — покупка, аренда, сервис, B2B, партнёр, соискатель, просьба позвать человека, спам и другие. Каждый исход ведёт в свою стадию Битрикс24.

Покупателя ведёт AI-продавец: отвечает по проектам, понимает голосовые, фото и видео клиента и сам отправляет комплект «презентация + прайс». Цены и условия он берёт из единой базы знаний по проектам, которую сотрудники правят сами. Арендаторов ведёт отдельный бот аренды со своей базой.

Критичные вещи не оставлены на усмотрение AI: на каком языке отвечать, когда передать клиента менеджеру, какие материалы можно отправлять — всё задано жёсткими правилами. Это проверили на практике: однажды бот аренды отправил арендаторам прайс на покупку. Теперь каждый бот физически видит только материалы своих проектов, и такая ошибка невозможна.

По итогам аудита AI-контроль отдела продаж настраиваем не на «закрытие сделки», а на то, где реально теряются клиенты: скорость первого ответа, ответ на каждый вопрос клиента и следующий шаг с датой. Цены и условия по проектам собраны в единую базу фактов, из которой отвечают боты, — чтобы клиент не слышал от бота и менеджера разные цифры.

Распределение лидов переводим из роботов CRM в один модуль: правила задаются в понятном интерфейсе, по каждому лиду видно, почему он ушёл этому менеджеру, а новые правила перед включением проверяются на прошлых лидах.

Обращения сортируются автоматически, до менеджера продаж доходят покупатели, а арендаторы и сервисные вопросы уходят своим маршрутом. Клиент получает материалы по нужному проекту сразу, без ожидания менеджера; в базе знаний 101 материал и 171 рендер.

Движок распределения проверили на 600 реальных лидах портала до включения. Единым источником правил выбрана платформа: по каждому лиду в журнале видно, какое правило и почему его назначило, а поменять маршрут можно без программиста.