01 — Контекст и задача
Что нужно было решить
Инженер центра сертификации весь день отвечает на одни и те же вопросы: какой регламент применим к товару, нужен сертификат или декларация, входит ли товар в область аккредитации. Ответ разбросан по десяткам регламентов и перечней, искать его приходится вручную. А клиенты присылают пачки файлов — списки товаров, сканы паспортов на иностранных языках, инвойсы — которые нужно перенести в заявку.
Обычный чат-бот здесь опасен: в нормативке уверенный, но неверный ответ хуже, чем никакой. Выдуманный пункт регламента — это отказ в оформлении и потерянный клиент. Поэтому главной задачей было не «научить бота отвечать», а сделать так, чтобы он не мог сочинять.
02 — Решение
Как мы это построили
Ассистент работает прямо в чате Битрикс24, где инженеры и так проводят день. Он отвечает по регламентам и прикладывает официальные ссылки на первоисточник, разбирает список товаров клиента и определяет по каждой позиции код, регламент и форму подтверждения, проверяет, входит ли код в область аккредитации, распознаёт и переводит документы, готовит черновики заявок, паспортов и этикеток. Всё, что модель подобрала сама, помечается «проверьте» — решение остаётся за инженером.
Защиту от выдумок строили на реальных ошибках. Бот однажды принял роликовые коньки за игрушку, потому что не узнал код товара без слова «ТН ВЭД», — научили узнавать коды в любой записи. Ссылки на законы бот больше не пишет сам: их подставляет система из проверенного реестра. А ответ «входит ли код в область аккредитации» даёт точная сверка по выписке органа, а не догадка нейросети.
03 — Результаты
Что получилось
Инженеры получили помощника, который отвечает по регламентам со ссылками на первоисточник, разбирает пачки клиентских файлов и готовит черновики документов. Работа инженера сместилась с поиска с нуля на проверку готового. Выписка области аккредитации на 374 страницы превратилась в справочник, по которому ответ на вопрос «входит ли код» занимает секунды.
Качество проверяем на реальных вопросах инженеров. Прямо в чате есть кнопка «Неверный ответ» — каждую отметку разбираем, и бот перестаёт повторять ошибку.